【暖心服务】精品接待服务提升师生暖心体验

来源:后勤集团 浏览次数: 发布时间:2020-11-30 编辑:范千

新闻网讯 在后勤集团“年终50天后勤集团暖心服务在行动”的号召下,接待服务总公司高度重视、认真落实,提出了一系列暖心服务新举措,积极响应校内师生的诉求,竭力提升校内师生的服务体验,营造“暖心后勤、暖心接待”的服务氛围。


——以创新与突破为抓手,提升服务质量。


一是改善软硬件设施。八号楼装修改造完成后,为满足顾客会议播放设备要求,八号楼多功能厅和求是报告厅播放设备已更新为LED彩色显示屏,播放更加清晰,竭力提升会务服务质量。



客房于今年推出无烟房与精品房,对部分楼栋的床品有了更新,保证质量和客用舒适便捷度有进一步提升。同时,根据疫情后常态化防疫新形势,增加了房间配备,如在房内增配防护用品包、在卫生间增配一次性坐垫等,并进行暖心提示,打造“放心客房”。



二是创新服务内容。为进一步提示服务质量,满足客户需求,总公司在原有定制茶歇服务、定制夜床服务的基础上,提出了定制会务服务,根据客户不同会议需求,由创意团队精心设计会议用品,如台卡、展架、喷绘等,提升会务服务质量。



在餐饮业务上,总公司提出“向行业最优秀的匠人大师学习,菜式创新永无止境”,不断创新优化推出新菜品。9月,西华园文化餐吧举办地域美食文化节,推出了土耳其美食节,聘请凯越酒店土耳其餐厅主厨指导出品菜单,推出了土耳其烤肉、土耳其披萨、贝果面包等菜品;10月,绿园餐厅举办淮扬菜美食节,推出了鱼圆狮子头、桃花醉蟹、豉油刀鱼、状元糕、大千干丝等新派淮扬菜,得到了顾客好评。


三是优化服务流程。一方面,总公司优化了入住服务流程,在过去团队快速通道的基础上,提出拿卡后人脸识别入住,减少等待时间,提升入住效率;对于未能提前收集的团队,在大厅实行分段分流扫描行程卡、健康码等防疫入住必要资料,最大化高效服务会议报到。



拿到房卡后人脸识别入住



分段分流,提升入住效率


另一方面,优化用餐流程,制定用餐人员可追溯制度,形成档案管理,并鼓励师生打包回宿舍就餐,减少人员聚集;同时增加线上外卖的经营模式,多渠道开展餐饮服务,满足客户需求。


——以用户满意度为导向,重视用户体验。


一是强调微笑服务。总公司提出客房优质服务,以客人的来往、吃住、开会为活动规律主线,贯彻执行“迎、观、问、洁、静、听、灵、勤、安、送”10字服务法,并要求各岗位所有员工遵循微笑服务标准,仪容仪表恰当,服务动作规范,服务内容高效。



前厅接待员“微笑服务”


二是满足顾客需求。总公司积极提升各项服务细节,做到及时解决客人的问题,最快满足客人的诉求,减少不满与投诉,提升温馨服务品质。例如,取消入住客人借伞押金,提升客人体验感;对于行李较多的客人,组织短驳车接送,在执行学校门禁管理办法的同时尽可能优化服务;在客人进出高峰时段增加值台礼宾服务,为客人提供热情的问询、按梯、运送行李、指引餐厅和会议室等服务;运输中心车辆配备矿泉水与雨伞,提升顾客乘坐体验。



使用短驳车接送顾客



运输中心车辆配备雨伞


三是建立回访机制。总公司高度重视用户服务后体验,并注意收集顾客意见与建议,以不断提升用户满意度。在团队接待完成后,积极与团队负责人沟通服务质量情况,并发放用户满意度问卷;餐饮中心在各个餐厅设置了顾客意见箱与顾客意见本,根据顾客意见改进服务;运输中心组织部门经理进行客户回访工作,对每位司机服务过的客户抽选5位征询意见和服务质量情况统计,作为司机工作考核。



西华园文化餐吧顾客意见箱


总公司还要求各部门设立问题服务热线,接收师生顾客反馈意见,并提出“语气要委婉,态度要诚恳,问题要解决”的“三要”原则。办公室由专人负责监控网络投诉和舆论,及时回复师生通过多种渠道反馈的各类意见,及时处理师生投诉和询问解答。



接待服务总公司一直以来以“服务第一,顾客第一”为经营宗旨,在工作中广泛宣传,要求转变工作作风,提高危机意识,加强部门员工服务意识教育,把精品服务放到生存立足之本上,为师生提供更加暖心、更加贴心、更加放心的优质服务。