新闻网讯 在后勤集团“年终50天后勤集团暖心服务在行动”的号召下，接待服务总公司高度重视、认真落实，提出了一系列暖心服务新举措，积极响应校内师生的诉求，竭力提升校内师生的服务体验，营造“暖心后勤、暖心接待”的服务氛围。

——以创新与突破为抓手，提升服务质量。

一是改善软硬件设施。八号楼装修改造完成后，为满足顾客会议播放设备要求，八号楼多功能厅和求是报告厅播放设备已更新为LED彩色显示屏，播放更加清晰，竭力提升会务服务质量。

客房于今年推出无烟房与精品房，对部分楼栋的床品有了更新，保证质量和客用舒适便捷度有进一步提升。同时，根据疫情后常态化防疫新形势，增加了房间配备，如在房内增配防护用品包、在卫生间增配一次性坐垫等，并进行暖心提示，打造“放心客房”。

二是创新服务内容。为进一步提示服务质量，满足客户需求，总公司在原有定制茶歇服务、定制夜床服务的基础上，提出了定制会务服务，根据客户不同会议需求，由创意团队精心设计会议用品，如台卡、展架、喷绘等，提升会务服务质量。

在餐饮业务上，总公司提出“向行业最优秀的匠人大师学习，菜式创新永无止境”，不断创新优化推出新菜品。9月，西华园文化餐吧举办地域美食文化节，推出了土耳其美食节，聘请凯越酒店土耳其餐厅主厨指导出品菜单，推出了土耳其烤肉、土耳其披萨、贝果面包等菜品；10月，绿园餐厅举办淮扬菜美食节，推出了鱼圆狮子头、桃花醉蟹、豉油刀鱼、状元糕、大千干丝等新派淮扬菜，得到了顾客好评。

三是优化服务流程。一方面，总公司优化了入住服务流程，在过去团队快速通道的基础上，提出拿卡后人脸识别入住，减少等待时间，提升入住效率；对于未能提前收集的团队，在大厅实行分段分流扫描行程卡、健康码等防疫入住必要资料，最大化高效服务会议报到。

拿到房卡后人脸识别入住

分段分流，提升入住效率

另一方面，优化用餐流程，制定用餐人员可追溯制度，形成档案管理，并鼓励师生打包回宿舍就餐，减少人员聚集；同时增加线上外卖的经营模式，多渠道开展餐饮服务，满足客户需求。

——以用户满意度为导向，重视用户体验。

一是强调微笑服务。总公司提出客房优质服务，以客人的来往、吃住、开会为活动规律主线，贯彻执行“迎、观、问、洁、静、听、灵、勤、安、送”10字服务法，并要求各岗位所有员工遵循微笑服务标准，仪容仪表恰当，服务动作规范，服务内容高效。

前厅接待员“微笑服务”

二是满足顾客需求。总公司积极提升各项服务细节，做到及时解决客人的问题，最快满足客人的诉求，减少不满与投诉，提升温馨服务品质。例如，取消入住客人借伞押金，提升客人体验感；对于行李较多的客人，组织短驳车接送，在执行学校门禁管理办法的同时尽可能优化服务；在客人进出高峰时段增加值台礼宾服务，为客人提供热情的问询、按梯、运送行李、指引餐厅和会议室等服务；运输中心车辆配备矿泉水与雨伞，提升顾客乘坐体验。

使用短驳车接送顾客

运输中心车辆配备雨伞

三是建立回访机制。总公司高度重视用户服务后体验，并注意收集顾客意见与建议，以不断提升用户满意度。在团队接待完成后，积极与团队负责人沟通服务质量情况，并发放用户满意度问卷；餐饮中心在各个餐厅设置了顾客意见箱与顾客意见本，根据顾客意见改进服务；运输中心组织部门经理进行客户回访工作，对每位司机服务过的客户抽选5位征询意见和服务质量情况统计，作为司机工作考核。

西华园文化餐吧顾客意见箱

总公司还要求各部门设立问题服务热线，接收师生顾客反馈意见，并提出“语气要委婉，态度要诚恳，问题要解决”的“三要”原则。办公室由专人负责监控网络投诉和舆论，及时回复师生通过多种渠道反馈的各类意见，及时处理师生投诉和询问解答。

接待服务总公司一直以来以“服务第一，顾客第一”为经营宗旨，在工作中广泛宣传，要求转变工作作风，提高危机意识，加强部门员工服务意识教育，把精品服务放到生存立足之本上，为师生提供更加暖心、更加贴心、更加放心的优质服务。